Conditions générales

1. Dispositions générales

Les présentes conditions générales régissent la fourniture de prestations de transport premium par VIP Transfers (ci-après le « Prestataire »).

Prestataire : VIP Transfers Sp. z o.o., ul. Szlak 77/222, 31-153 Cracovie, Pologne, immatriculée au registre polonais des entrepreneurs (KRS) sous le numéro 0000775527, numéro d'identification fiscale (NIP) 6793181754, REGON 382759022. Contact : kontakt@viptransfers.pl, +48 574 254 347.

2. Étendue des prestations

VIP Transfers fournit les prestations suivantes :

• Transferts aéroport et interurbains
• Mise à disposition horaire (service de chauffeur)
• Transferts de groupe et prestations d'entreprise
• Accompagnement d'événements et de délégations
• Transport de mariage et de cérémonie — uniquement sur la base d'un devis individuel (point 3.2)

2.1. Options de la réservation

Toute réservation peut être complétée par les options disponibles au moment de la commande — notamment boissons et collations, siège enfant, accueil avec pancarte nominative (Meet & Greet) et prise en charge au terminal VIP de certains aéroports. La disponibilité dépend de la base qui assure le trajet et de la classe du véhicule ; la liste à jour et les prix sont affichés lors de la réservation.

Les options commandées après la réservation sont facturées selon le point 4.4. Les boissons alcoolisées sont servies exclusivement aux passagers majeurs.

3. Réservation et confirmation

La réservation s'effectue via l'application mobile, le site internet ou par téléphone ou courriel.

Après enregistrement de la réservation, le client reçoit une confirmation à l'adresse électronique indiquée.

Les prix indiqués lors de la réservation sont des prix définitifs, sauf modification des conditions du trajet (arrêts supplémentaires, changement d'itinéraire). Tout supplément modifiant le prix final requiert l'accord préalable et démontrable du client ; les modalités sont décrites au point 4.2.

Cette règle ne s'applique pas au transport de mariage et de cérémonie, dont le prix est fixé individuellement selon le point 3.2.

La réservation vaut prise de connaissance et acceptation des présentes conditions générales.

3.1. Temps d'attente du chauffeur

Chaque transfert comprend un temps d'attente gratuit du chauffeur :

• prise en charge à l'aéroport (arrivée) — 60 minutes, décomptées à partir de l'atterrissage effectif de l'appareil et non de l'heure initialement réservée ; un retard de vol ne réduit pas ce temps,
• tous les autres trajets, y compris les transferts vers l'aéroport — 15 minutes à compter de l'heure de prise en charge convenue.

Au-delà du temps compris, un supplément s'applique par tranche de 30 minutes entamée, égal à la moitié du tarif horaire d'attente de la classe de véhicule réservée et de la base assurant le trajet (de 23 à 59 EUR par tranche de 30 minutes entamée). Le tarif applicable à chaque réservation figure dans la confirmation, dans l'espace client et dans l'application mobile : il s'agit d'un montant convenu avec le client avant l'exécution, au sens du point 4.2.

Les clients VIP Club des niveaux concernés bénéficient d'un temps d'attente gratuit supplémentaire au-delà de ce standard ; son étendue est visible dans l'espace client.

Si le passager ne se présente pas et n'établit aucun contact, les règles relatives à la non-présentation (no-show) de la Politique d'annulation s'appliquent.

3.2. Transport de mariage et de cérémonie

Le transport de mariage ainsi que les autres transports de cérémonie (fêtes de famille, séances photo, mise à disposition pour un événement sur la journée) sont assurés exclusivement à des conditions convenues individuellement.

Le prix calculé par le formulaire de réservation, le simulateur du site ou l'application mobile ne s'applique pas à cette catégorie de prestations. Ces outils calculent les transferts et la mise à disposition horaire selon des règles standard et ne couvrent pas l'étendue propre à une prestation de mariage : l'exclusivité du véhicule et du chauffeur sur des heures déterminées, l'attente entre la cérémonie, la séance photo et la réception, la desserte de plusieurs adresses, les trajets hors base ainsi que la décoration du véhicule éventuellement convenue. Le montant calculé par ces outils ne constitue pas une offre au sens de l'article 66 du Code civil polonais et ne lie aucune des parties.

Une telle demande — transmise par le formulaire de réservation, par téléphone ou par courriel — est traitée comme une demande de devis. Nous présentons en réponse un devis individuel précisant l'étendue de la prestation, la classe du véhicule, le prix, les conditions de paiement et la politique d'annulation. Le contrat est conclu lors de l'acceptation de ce devis par le client (par courriel ou dans l'espace client) et de notre confirmation ; jusque-là, la date n'est pas réservée.

Si le client n'accepte pas le devis individuel, la demande est annulée sans aucun frais pour lui. Les montants éventuellement prélevés lors de la demande sont remboursés intégralement sur le moyen de paiement d'origine, sans retard injustifié et au plus tard sous 14 jours. Le refus d'un devis n'entraîne ni frais d'annulation ni aucune autre somme due.

Le transport de mariage et de cérémonie relève de la politique d'annulation indiquée dans le devis individuel ou, à défaut, des règles prévues pour les prestations Premium / Event / Groupe par la Politique d'annulation.

3.3. Exécution du trajet par un partenaire

Les trajets sont assurés par notre propre flotte ainsi que par des partenaires de transport vérifiés. Confier un trajet à un partenaire ne modifie ni le prix convenu, ni la classe du véhicule, ni le standard de la prestation, et ne libère pas le Prestataire de sa responsabilité envers le client : le Prestataire répond des actes et omissions du partenaire comme des siens.

Les coordonnées du chauffeur et du véhicule (prénom, numéro de téléphone, marque et immatriculation) sont communiquées au client avant le trajet dans l'espace client, dans l'application mobile ou par courriel. Les données transmises au partenaire et au chauffeur sont décrites dans la Politique de confidentialité.

4. Paiements

Moyens de paiement acceptés : carte bancaire en ligne (Visa, Mastercard, American Express), Apple Pay, Google Pay, BLIK et virement bancaire — traités par l'opérateur Stripe (conformité PCI DSS Level 1). Les espèces ne sont acceptées que sur accord préalable.

Le modèle « carte après la course » (card after the ride) est disponible : le paiement est finalisé dans l'application mobile ou via un lien sécurisé une fois le transfert terminé.

4.1. Enregistrement du moyen de paiement, authentification et autorisation du client

Lors d'un paiement par carte et en cas de choix du modèle « carte après la course », le moyen de paiement (jeton de carte) est conservé chez l'opérateur Stripe aux fins d'exécution de la prestation et de règlement des sommes dues. L'enregistrement ne concerne que les cartes de paiement ; Apple Pay et Google Pay sont des instruments adossés à une carte (jeton de carte), tandis que BLIK et le virement bancaire ne sont pas enregistrés et ne servent pas aux débits off-session.

La transaction déclenchant l'enregistrement est authentifiée conformément aux exigences de la banque du client (authentification forte / 3D Secure). L'authentification correcte de cette première transaction permet les débits ultérieurs sans nouvelle authentification. Exceptionnellement, la banque peut exiger une confirmation supplémentaire : le débit requiert alors une action du client.

L'autorisation d'enregistrer la carte et de procéder à des débits à l'initiative du commerçant (merchant-initiated, off-session) est donnée par un acte distinct et exprès du client lors de la réservation (confirmation ou case cochée pour l'enregistrement de la carte lors du premier paiement authentifié), indépendamment de l'acceptation générale des présentes conditions. Le moment et le contenu de l'autorisation sont enregistrés et peuvent être produits à la demande de la banque ou du client. Le client qui ne souhaite pas enregistrer sa carte peut choisir un mode de paiement sans enregistrement (par exemple virement ou paiement d'avance).

VIP Transfers ne conserve sur ses propres serveurs ni numéros de carte complets, ni codes CVV, ni données d'authentification. Le jeton enregistré est détenu exclusivement par Stripe. Le traitement des données de paiement, y compris leur transmission à Stripe, est décrit dans la Politique de confidentialité.

4.2. Débits sur la carte enregistrée

Sur le fondement de l'autorisation donnée, VIP Transfers peut débiter la carte enregistrée sans nouvelle intervention active du client (débits à l'initiative du commerçant, off-session) dans les cas et à hauteur des montants suivants :

• la somme due pour la prestation dans le modèle « carte après la course » — le montant intégral convenu pour le transfert réalisé, après son achèvement,
• les frais d'annulation — à hauteur des seuils de la Politique d'annulation, lorsque l'annulation intervient dans une plage donnant lieu à frais,
• les frais de non-présentation du passager (no-show) — à hauteur du montant intégral de la course, selon la Politique d'annulation,
• les suppléments convenus au préalable : arrêts supplémentaires, dépassement du temps d'attente compris (point 3.1) ou changement d'itinéraire — à hauteur du montant convenu avec le client avant l'exécution.

À l'exception de la somme due au titre de l'étendue de prestation réellement exécutée et convenue, le client reçoit avant tout débit off-session une notification préalable (courriel) mentionnant le montant et le motif du débit, dans un délai raisonnable. Après chaque débit, le client reçoit par courriel un reçu et une facture. Les débits n'excèdent pas les montants résultant de la commande et des présentes règles.

4.3. Dommages ou nettoyage nécessaire du véhicule

Un débit pour dommages au véhicule ou pour un nettoyage nécessaire au-delà de l'ordinaire n'est pas automatique. Il n'intervient qu'après : (a) constatation documentée (photographies et/ou constat), (b) notification préalable au client indiquant le montant et son fondement et (c) octroi d'un délai pour présenter des observations ou une réclamation avant le prélèvement. Le montant ne peut excéder le dommage réel et documenté ou le coût du nettoyage.

4.4. Factures

La facture est établie sur les données de facturation communiquées lors de la réservation et envoyée à l'adresse électronique indiquée. Les données de facturation peuvent être complétées ou corrigées avant l'émission à l'adresse kontakt@viptransfers.pl.

Les montants réglés après le trajet — options commandées pendant la course, dépassement du temps d'attente (point 3.1) ou arrêts supplémentaires — peuvent faire l'objet d'une facture complémentaire distincte rattachée à la même commande. Les clients réglés au mois reçoivent une facture globale pour la période, conformément à leurs accords individuels.

5. Annulation et remboursements

Le détail de la politique d'annulation, y compris les délais d'annulation gratuite selon le type de prestation, figure sur la page Politique d'annulation.

Les frais d'annulation ou de non-présentation (no-show) dus peuvent être prélevés sur la carte enregistrée chez Stripe, conformément à l'autorisation donnée lors de la réservation et aux seuils de la Politique d'annulation.

6. Conditions de transport

6.1. Passagers et bagages

Le nombre de places et la capacité de bagages résultent de la fiche technique de la classe de véhicule réservée, présentée lors de la réservation. Le transport d'un nombre supérieur de passagers ou de bagages excédant cette capacité requiert un accord préalable ; à défaut, le chauffeur peut refuser de prendre les personnes ou les bagages excédentaires, pour des raisons de sécurité et de réglementation routière.

Les bagages hors format (skis, planches, poussettes, instruments, équipements sportifs ou médicaux) sont à signaler lors de la réservation, afin que nous puissions affecter un véhicule adapté.

Nous ne transportons pas d'objets ni de substances dont le transport est interdit ou soumis à autorisation, en particulier les matières dangereuses et inflammables, les armes sans les autorisations requises et les substances prohibées par la loi.

6.2. Enfants et sièges auto

Les enfants voyagent dans un siège auto ou sur un rehausseur adapté à leur poids et à leur taille, conformément à la réglementation routière applicable. Le siège auto est une option de la réservation : merci de le commander lors de la réservation en indiquant la catégorie correspondant au poids de l'enfant ; le choix appartient au parent ou au tuteur, qui connaît ce poids. Le client peut également utiliser son propre siège.

Lorsque le siège est exigé par la loi et qu'il n'a été ni commandé ni fourni par le client, le chauffeur peut refuser de transporter l'enfant ; les effets de ce refus correspondent à la non-présentation du passager (no-show). Le transport d'un mineur non accompagné requiert un accord préalable et l'autorisation du représentant légal.

6.3. Animaux

Le transport d'un animal doit être signalé lors de la réservation et confirmé par nos soins. L'animal doit voyager dans une caisse de transport ou avec un dispositif de maintien adapté à sa taille.

Le chien d'assistance d'une personne en situation de handicap est toujours transporté, sans supplément et sans déclaration préalable.

6.4. Règles à bord

Il est interdit de fumer dans tous les véhicules, y compris cigarettes électroniques et dispositifs de tabac chauffé. Les passagers attachent leur ceinture de sécurité et suivent les consignes du chauffeur en matière de sécurité.

Les salissures ou dommages causés au véhicule au-delà de l'usure normale relèvent des règles du point 4.3.

6.5. Refus ou interruption du transport

Le chauffeur peut refuser d'entamer le trajet ou l'interrompre lorsque le comportement du passager met en danger la sécurité du voyage, contrevient à la loi, s'accompagne d'agressivité envers le chauffeur ou des tiers, ou lorsque le passager exige une exécution contraire à la réglementation.

Le refus ou l'interruption doivent être motivés et documentés (heure, circonstances, tentatives de contact). Dans ce cas, la somme due pour la prestation reste exigible en totalité et le client peut présenter une réclamation selon le point 9. Si le trajet est interrompu en route, le chauffeur s'arrête en un lieu sûr pour le passager.

7. Objets oubliés dans le véhicule

Merci de signaler au plus vite tout objet oublié dans le véhicule — au moyen du formulaire de signalement rattaché à la commande dans l'espace client, dans l'application mobile ou par courriel à kontakt@viptransfers.pl. Le signalement est enregistré sur la commande et transmis au chauffeur ainsi qu'au partenaire ayant assuré le trajet.

Les objets trouvés sont conservés pendant 30 jours à compter de la date du trajet. La restitution s'effectue en personne ou par envoi aux frais du client, après vérification de l'identité de la personne qui les récupère. En quittant le véhicule, pensez à emporter vos documents, appareils électroniques et autres objets de valeur.

8. Responsabilité

Le Prestataire met tout en œuvre pour assurer la ponctualité et la sécurité du trajet.

En cas de retard de vol, le chauffeur suit l'état du vol et ajuste automatiquement l'heure de prise en charge.

Le Prestataire n'est pas responsable des retards résultant des conditions de circulation, des conditions météorologiques ou d'un cas de force majeure.

Si, pour des raisons qui nous sont imputables (panne du véhicule, indisponibilité du chauffeur), le véhicule convenu ne peut être mis à disposition, nous fournissons sans supplément un véhicule de la même classe ou d'une classe supérieure. Si cela s'avère impossible, la réservation est annulée et la somme versée intégralement remboursée.

Pour les trajets vers un aéroport ou une gare, nous vous invitons à prévoir une marge de temps pour la circulation et les formalités. L'heure de prise en charge est définie avec le client et nous vous conseillons volontiers.

Les limitations de responsabilité ci-dessus ne portent pas atteinte aux dispositions impératives protégeant le consommateur, en particulier la responsabilité pour dommage corporel et pour dommage causé intentionnellement ou par négligence grave.

9. Réclamations

Une réclamation peut être déposée au moyen du formulaire de signalement rattaché à la commande dans l'espace client, dans l'application mobile ou par courriel à kontakt@viptransfers.pl.

La réclamation doit indiquer le numéro de commande, la description des griefs et la solution attendue. Si les informations transmises ne suffisent pas au traitement du dossier, nous en demanderons le complément.

Les réclamations sont traitées sans retard injustifié et au plus tard dans un délai de 14 jours à compter de leur réception. La réponse est adressée à l'adresse électronique dont émane la réclamation ou à une autre adresse indiquée par le client ; l'état du dossier est visible dans l'espace client.

Le dépôt d'une réclamation ne prive pas le consommateur des droits qu'il tient de la loi.

10. Droit applicable et règlement des litiges

Le contrat est régi par le droit polonais. Ce choix ne prive pas le consommateur de la protection que lui assurent les dispositions impératives de l'État de sa résidence habituelle.

Nous nous efforçons de régler les litiges à l'amiable, en contact direct avec le client. Le consommateur peut recourir aux modes extrajudiciaires de traitement des réclamations — en particulier saisir la juridiction arbitrale permanente de consommation auprès de l'Inspection régionale du commerce (Inspekcja Handlowa) ou demander une médiation à l'Inspecteur régional du commerce, ainsi que recourir à l'aide gratuite du médiateur des consommateurs de district (municipal). Les informations relatives à ces procédures sont mises à disposition par l'Office polonais de la concurrence et de la protection des consommateurs (uokik.gov.pl).

Les consommateurs résidant dans un autre État membre de l'Union européenne peuvent en outre s'adresser au Réseau des Centres Européens des Consommateurs (ECC-Net).

Le Prestataire ne s'est pas engagé à recourir au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ; son accord pour y participer est donné au cas par cas.

La juridiction compétente pour les litiges avec un consommateur résulte du Code de procédure civile polonais. Les litiges avec des clients n'ayant pas la qualité de consommateur relèvent de la juridiction du siège du Prestataire.

11. Protection des données personnelles

Les données personnelles sont traitées conformément au RGPD. Le détail figure dans la Politique de confidentialité.

12. Crédit prépayé (Wallet)

Le client peut acheter du crédit prépayé (Wallet) qui alimente son solde et peut être utilisé pour de futures prestations de transport de personnes (transferts) fournies par le Prestataire.

Un bonus (fonds supplémentaires) peut s'ajouter au montant versé, selon les conditions présentées au moment de l'achat. Le bonus constitue une valeur ajoutée utilisable uniquement pour des prestations et n'est pas remboursable sur la carte.

L'achat de crédit est facturé comme un acompte sur une prestation de transport de personnes (bon à usage unique) au taux de TVA applicable. La facture est émise lors de l'achat sur les données de facturation fournies par le client ; l'utilisation du crédit lors d'une réservation ne donne pas lieu à une nouvelle facture.

Droit de rétractation. Le consommateur dispose d'un droit de rétractation de 14 jours à compter de la date d'achat du crédit, à condition que celui-ci n'ait pas été utilisé (en tout ou partie). Dans ce cas, nous remboursons le montant versé sur la carte utilisée ; le bonus n'est pas remboursable. Après utilisation du crédit ou à l'expiration du délai de 14 jours, les fonds ne sont pas remboursables sur la carte et restent disponibles pour des prestations.

Validité. Le crédit acheté n'a pas de date d'expiration — il reste sur le solde du client sans limite de durée et n'expire pas.

Cadeaux. Le crédit peut être acheté pour offrir à une autre personne (code cadeau). L'utilisation du code nécessite un compte dans l'espace client. Un code non utilisé expire après 12 mois ; le droit de rétractation appartient à l'acheteur tant que le code n'a pas été utilisé.

Le crédit est utilisé automatiquement lors de la réservation, dans la devise dans laquelle il a été acheté.

13. Dispositions finales

Les présentes conditions générales entrent en vigueur le 1er mars 2026.

Dernière mise à jour : 21 août 2026.

Le Prestataire ne peut modifier les présentes conditions que pour des motifs sérieux, tels que : évolution de la réglementation, modification de l'étendue ou des modalités des prestations, modification des règles de paiement ou de l'opérateur de paiement, impératifs de sécurité, ainsi que la nécessité de corriger des erreurs manifestes. Les clients sont informés des modifications par voie électronique dans un délai approprié avant leur entrée en vigueur. Les réservations déjà effectuées demeurent régies par la version en vigueur au moment de la réservation.

Le texte à jour est disponible à l'adresse viptransfers.pl/legal/terms ainsi que dans les applications mobiles VIP Transfers.

Les présentes conditions ont été rédigées en polonais puis traduites dans d'autres langues. En cas de divergence entre les versions, le texte polonais prévaut, sans que cela prive le consommateur de la protection résultant de dispositions impératives.